Le casse tête des commentaires clients, trop de canaux ou pas assez de stratégie?

Il est convenu qu'une grande entreprise ne peut se passer du "multi canal" en stratégie marketing et communication.

Certes, mais si votre mémoire ne vous trahit pas trop, repensez à la douce époque où les entreprises fières de leur site web affichait un formulaire client qui n'aboutissait sur aucun système de réponse (sans même une seconde envisager la présence d'un outil CRM connecté!)
 A l'heure des réseaux sociaux, des blogs, des commentaires et autres "rating" il  faut se souvenir qu'ouvrir un canal de communication implique un minimum de travail en amont. Sinon vous aurez un énorme casse tête en face de vous avec des clients qui cherchent à interagir, multiplient les connections et risquent fort d'être frustrés par un manque de réponse.

Convergence, constance et planification sont donc de rigueur.
Convergence car toutes les interactions doivent être reconnues et enregistrées comme telles;
Un client déposant un commentaire sur facebook par exemple doit être reconnu s'il est déjà présent dans les fichiers et ou déjà en lien par un autre mode. Tout point d'entrée implique une réponse adaptée et équivalente.
Constance car rien ne paie plus en service client qu'une cohérence dans les réponses et une égalité de traitement. Attention aux réponses improvisées, mal écrites, c'est votre marque, votre nom qui est en représentation.
Planification car les scénarios doivent être préparés (qu'offre t'on en cas de retard de commande excuses mises à part?) et le timing des interactions doit être pensé (rien de plus horripilant si vous venez tout juste de commander que de recevoir un questionnaire sur les produits que vous n'avez pas encore reçu)

Il est certain que la multiplication des supports et autres forums rend plus diffus et plus difficile la maîtrise des commentaires clients. Clé du succès: des équipes professionnelles bien sur, et surtout une stratégie très claire en relais de la stratégie de marque.

Cosmétiques et Bio, beaucoup de flou. Tentative de clarification.

Pour une industrie majeure, qui est l'une des plus sujettes à la contrefaçon, il semble étrange de constater l’absence de réglementation spécifique aux cosmétiques bio dans le monde.

En effet, Europe, USA, Brésil par exemple n'ont pas de législation spécifique aux cosmétiques, seulement des législation liées aux produits agricoles bio comme le NOP (National Organic Program) aux Etats Unis. Il existe bien sur une Charte de la « Cosmétique Ecologique et Biologique au niveau du parlement européen relative aux produits cosmétiques qui gère notamment les substances interdites mais rien de plus pour l'instant.

Bien sur, les cosmétiques biologiques doivent respecter les principes fondamentaux et généraux du droit à la consommation et ceux du droit des marques. L'absence de normes réglementaires a poussé les joueurs "vertueux" du marché à mettre en place des bonnes pratiques et à rassembler des cahiers des charges pour élaborer des certifications.

Le consommateur final peut être encore un peu perdu car: 

• Il existe plusieurs certificateurs à l'échelle mondiale (Ecocert en France, BDIH en Allemagne par exemple).
• certains labels existent comme cosmébio mais qui n'implique pas nécessairement la certification mais l'adhésion à une charte. 
• Il n’existe pas de règles communes au niveau mondial sur le pourcentages d’ingrédients « naturels » 

Les appellations bio/naturel/éco ont quelques grandes lignes en commun: 

l’absence de colorants, l’absence de parfum ou de conservateurs de synthèse, l’absence de test sur les animaux et l’utilisation d’emballages recyclables et non polluants. 

Certaines compagnies militent également pour une approche combinée qui n'inclue pas nécessairement la certification. Il est clair qu'un véritable produit cosmétique bio ou naturel devrait aussi inclure le souci de préservation de la ressource, le respect du l'environnement (humain entre autre) dans lequel la ressource est prise, son impact d'usage ainsi que l'impact de son emballage. Citons par exemple la société Natura Brasil qui inscrit sa démarche sur des piliers environnementaux et sociétaux.  Une approche globale qui se rapproche des tendances de l'éco conception et en droite ligne avec les enjeux RSE. 

Attention toutefois aux confusions, naturel ne veut pas dire sans danger, il n'y a pas que les molécules de synthèse pour provoquer allergies ou intolérances, il faut donc être vigilant et attentif comme toujours: bon étiquetage, dosages clairs, marque ou nom reconnu peuvent déjà être de bons indicateurs.

Consommateurs, armez vous donc de bon sens, récoltez un maximum d'informations. Encourageons les efforts de transparence des sociétés du secteur et espérons un plus grand effort d'harmonisation dans le futur... 

Réseaux Électriques Intelligents et Domotique

Avec l'apparition du compteur communicant, interface entre les réseaux publics d’électricité et le réseau privé du bâtiment c'est un univers entier d'applications et de nouveautés qui s'ouvre pour une gestion énergétique intelligente des habitations.

Selon le CEA, en France, le secteur de l’habitat est responsable de plus de 20% des émissions de gaz à effet de serre (GES). 
La domotique permet d'intégrer dans la distribution électrique un circuit capable de commander aux équipements de la maison. Elle a pour but de donner plus de confort, de sécurité et d'économies d'énergie en rendant le bâtiment réactif aux conditions extérieures (climat) et intérieures (usage), 
Programmation, commande, gestion des systèmes d'éclairage et de chauffage, mise à disposition de services multimédia dans les pièces principales sont quelques unes des possibilités. Les installations mélangent des technologie de courant fort, courant faible et radio. 
Quelques exemples d'application: automatismes, commande à distance via Internet ou le téléphone, contrôleur d'ambiance, économies d'énergie grâce aux scénarios d'extinction générale, circuit de commande en très basse tension de sécurité et protection contre les champs électriques et électromagnétiques, surveillance de la maison et alarmes intrusion.

 Du confort ET de l'efficience.

Tous les acteurs du système électrique tirent avantage de cette intelligence. Pour les utilisateurs,on aspire à leur simplifier la vie, à améliorer leur confort et à faciliter la gestion de leur consommation électrique. Les gestionnaires de réseaux de distribution ont un intérêt dans la gestion plus facile des charges sur le réseau. Pour les producteurs d’électricité, le bâtiment intelligent permet de réduire les consommations au moment de la pointe, de les déplacer à d’autres moments de la journée et donc d’adapter leurs offres tarifaires.

Des atouts non négligeables pour respecter les objectifs de réduction des émissions de CO2 et en général obtenir une meilleure performance énergétique.

Un des premiers exemples de maison intelligente en France est un programme de logements collectifs à Aubervilliers (93).

L’avenir des entreprises se joue dans les déchets?

Selon un article passionnant du REDD (voir l'article complet http://nbs.net/fr/lavenir-des-entreprises-se-joue-dans-les-dechets/ ) il est possible de jouer sur 2 angles quand on parle des déchets alimentaires (qui constituent 14% du volume des déchets aux USA par exemple).

L'un bien sur classique quant à leur réduction, l'autre un peu moins, sur leur valorisation.
Utilisation énergétique (carburants, chaudière) ou s mode de fonctionnement intégré de la filière alimentaire.
Des développements essentiels!

CSR, Responsabilité sociétale quelles perspectives?

L'obligation sociétale des entreprises est souvent perçue comme un exercice de relations publiques voire au mieux comme une obligation de reporting.

La tendance s'affirme pourtant: le sujet va de pair avec l'avenir des grands groupes (avec les répercussions qu'on imagine pour toute leur sphère d'influence, fournisseurs en particulier) car elle est un facteur de minimisation de risques (conflits sociaux, législations, reprise en main des gouvernements locaux,etc.)

Quelques orientations clés à retenir:

1- Une entreprise qui s'engage socialement dans le cadre d'une exploitation de ressources protège son capital. Elle court moins de risques de sabotage, crée un tissu social favorable. 
2- L'intégration du CSR doit s'étendre au cœur de toutes les unités d'une entreprise pour un meilleur déploiement des projets car chacun d'entre eux a forcément un impact sociétal ou environnemental
3- Le partage des bénéfices ou la redistribution des améliorations est un facteur clé. Une entreprise qui exploite une ressource doit en même temps considérer à quoi elle contribue (en plus de générer sa propre richesse): un transfert technique, une distribution locale accrue (notamment pour des ressources énergétiques)

Le Cloud Computing, un modèle économique qui change l'industrie informatique

Il est vrai qu'en vocabulaire pur la notion de Cloud ou Nuage a de quoi effrayer. Si pourtant on le résume à Services Informatiques par Internet (SaaS, MaaS, DaaS) l'image est plus frappante et moins intangible.

Un abonnement annuel plutôt qu'une licence avec maintenance, des exigences de sécurité, des codes plus légers et surtout un environnement revendeur/grossiste qui se voit privé de la maintenance et des mises à jour:  la chaîne de valeur du cloud implique un ajustement des différents joueurs du marché. 

Agilité, concept du "à la demande", déploiements plus rapides, l'informatique se conçoit encore plus en termes de services.

Et ce qui ne gâche rien, les économies d'énergie sont substantielles pour les entreprises. Bien sûr l'équation énergétique est loin d'être claire puisque les Data Centers sont des gloutons. Il existe toutefois de bonnes initiatives pour améliorer leur efficacité énergétique. http://www.thegreengrid.org/ 

L'auto partage, un secteur d'avenir

Déjà bien pratiqué dans les pays occidentaux par les particuliers sous forme de covoiturage ou de partage (citons BlablaCar, CitizenCar, Livop entre autres en France), le phénomène gagne les flottes d'entreprise.

Les économies à réaliser sont en effet conséquentes. Outre le gaspillage dans les grandes agglomérations de voitures restant au parking 80% du temps, partager des trajets permet également une diminution du ratio "1 voiture/ 1 usager" désastreux tant en énergie consommée qu'en encombrement routier.

Citons en exemple l'initiative de l'Isère (projet Lisa) confiée à Carbox et qui crée le 1er système de libre service inter-entreprises et mutualiser les flottes automobile sur ce territoire.

Un outil à considérer par les entreprises souhaitant diminuer leur coût et intégrer le concept dans leur démarche RSE.