Il est convenu qu'une grande entreprise ne peut se passer du "multi canal" en stratégie marketing et communication.
Certes, mais si votre mémoire ne vous trahit pas trop, repensez à la douce époque où les entreprises fières de leur site web affichait un formulaire client qui n'aboutissait sur aucun système de réponse (sans même une seconde envisager la présence d'un outil CRM connecté!)
A l'heure des réseaux sociaux, des blogs, des commentaires et autres "rating" il faut se souvenir qu'ouvrir un canal de communication implique un minimum de travail en amont. Sinon vous aurez un énorme casse tête en face de vous avec des clients qui cherchent à interagir, multiplient les connections et risquent fort d'être frustrés par un manque de réponse.
Convergence, constance et planification sont donc de rigueur.
Convergence car toutes les interactions doivent être reconnues et enregistrées comme telles;
Un client déposant un commentaire sur facebook par exemple doit être reconnu s'il est déjà présent dans les fichiers et ou déjà en lien par un autre mode. Tout point d'entrée implique une réponse adaptée et équivalente.
Constance car rien ne paie plus en service client qu'une cohérence dans les réponses et une égalité de traitement. Attention aux réponses improvisées, mal écrites, c'est votre marque, votre nom qui est en représentation.
Planification car les scénarios doivent être préparés (qu'offre t'on en cas de retard de commande excuses mises à part?) et le timing des interactions doit être pensé (rien de plus horripilant si vous venez tout juste de commander que de recevoir un questionnaire sur les produits que vous n'avez pas encore reçu)
Il est certain que la multiplication des supports et autres forums rend plus diffus et plus difficile la maîtrise des commentaires clients. Clé du succès: des équipes professionnelles bien sur, et surtout une stratégie très claire en relais de la stratégie de marque.
